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外賣“新國標”軟硬結合 三大平臺需升級競爭模式

時間：2025-12-06 13:07:43    來源：新浪網(wǎng)    

近日，外賣平臺推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》(下稱“新國標”)發(fā)布實施。“新國標”規(guī)定了外賣平臺服務管理的總體要求，包括商戶管理、價格行為、配送員權益保障、消費者權益保護，以及投訴、申訴及處置等要求，適用于餐飲外賣平臺的服務管理。


(資料圖片)

標準甫一落地，淘寶閃購、美團、京東外賣這三大平臺相繼發(fā)布聲明稱，將自愿執(zhí)行國家標準，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務流程之中。

業(yè)內專家認為，外賣平臺是連接商戶、消費者、配送員的核心樞紐，是平臺經(jīng)濟的重要組成部分。這份“新國標”確立了細致的規(guī)則，旨在提升外賣平臺服務質量，有望推動外賣行業(yè)健康、規(guī)范發(fā)展。

“新國標”直面行業(yè)痛點

今年以來，平臺收費問題及外賣平臺“補貼大戰(zhàn)”引發(fā)社會廣泛關注。記者走訪發(fā)現(xiàn)，外賣平臺促銷、抽傭、紅包等規(guī)則復雜，且變動頻繁，個體商戶往往難以厘清。一位商家向上證報記者出示了外賣平臺“補貼大戰(zhàn)”期間的后臺訂單，一份堂食定價35元的套餐，顧客在外賣平臺實付24.9元，但商家到手僅剩16.87元。

這是外賣行業(yè)商戶面臨的痛點之一，也是“新國標”意圖根除的沉疴之一。近年來，外賣行業(yè)出現(xiàn)“幽靈外賣”、非理性競爭和配送員相關權益保障不足等問題。此次發(fā)布實施的“新國標”旨在細化落實現(xiàn)有法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件，引導規(guī)范外賣平臺服務管理行為，提升外賣平臺服務質量。

針對“幽靈外賣”問題，“新國標”提出了平臺內商戶入駐條件，商戶應提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻；針對平臺多收費、亂收費等問題，“新國標”明確了平臺收費項目為技術服務費、配送服務費和推廣服務費三類，平臺應該向商戶提供真實、完整的結算明細；針對平臺促銷活動，“新國標”明確了成本由平臺自行承擔，平臺不得強制或者變相強制商戶參與促銷活動；針對配送員權益保障，“新國標”提出平臺應合理限定配送員接單時長，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強制休息機制，強調平臺不得通過算法、沖單獎勵方式等強制或者變相強制配送員超時勞動。

“‘新國標’進一步細化了平臺依法依規(guī)經(jīng)營的要求，尤其明確了技術服務費的計算方式，這可以推動經(jīng)營環(huán)境更加公開透明。”上海財經(jīng)大學數(shù)字經(jīng)濟研究院副院長崔麗麗向上證報記者表示，“新國標”從國家層面為處于相對弱勢的商家、騎手、消費者提供了保障，這對線上餐飲外賣市場的治理有積極作用。

“新國標”有哪些亮點？崔麗麗提到，此次發(fā)布實施的并非“指引”，而是具有明確導向性的“標準”，明確了外賣行業(yè)今后一段時期需達成的目標。

她進一步解讀稱，“新國標”中以“應”“不應”等表述為主導，這類表述通常代表對行業(yè)的必要性要求，屬于行業(yè)必須遵守的規(guī)范性條款；而少數(shù)使用“可”“宜”等表述的條款，則屬于推薦性內容。

平臺響應壓實責任

面對這份新發(fā)布實施的國家標準，淘寶閃購、美團、京東外賣相繼發(fā)布聲明，均表示將把“新國標”要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務流程之中。聲明顯示，這三大平臺本身也作為起草單位深度參與了“新國標”的制定。

今年以來，市場監(jiān)管部門針對外賣行業(yè)非理性競爭問題，多次約談相關外賣平臺，明確要求平臺企業(yè)嚴格遵守法律法規(guī)，落實主體責任，維護市場公平競爭秩序。今年8月，這三家外賣平臺集體發(fā)文，呼吁抵制行業(yè)內無序競爭。

在監(jiān)管引導與行業(yè)共識的共同作用下，平臺的競爭策略開始轉變，不再一味“搶用戶”，而是將目光投向扶持商家、保障配送員權益。

例如，美團啟動中小商戶發(fā)展扶持計劃，向中小商戶發(fā)放助力金，預計年底前新增覆蓋超10萬家餐飲小店；淘寶閃購(原“餓了么”)宣布“優(yōu)店騰躍計劃”，從費率優(yōu)惠、流量資源及AI工具等方面賦能商家；京東外賣也啟動“雙百計劃”扶持品質商家。

在騎手權益方面，這三大平臺今年宣布將為外賣騎手繳納社保。美團在年初全面取消超時扣款、上線“防疲勞機制”，還在近期升級“不闖紅燈”安全激勵計劃。

“標準要求的內容本來就是平臺的分內之事，一些平臺之前已經(jīng)踐行了一部分，但不夠系統(tǒng)全面。”百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥在接受上證報記者采訪時表示，此次國家標準的出臺，核心在于推動外賣行業(yè)更加規(guī)范與透明，明確平臺、商戶與騎手的責任邊界，讓各方清楚“該做什么、要做到什么標準”，這些硬性要求將助力構建更有序的行業(yè)環(huán)境。

“新國標”還有望改變平臺的競爭模式。崔麗麗表示，“新國標”針對平臺價格行為的規(guī)定，將打破過去平臺“以補貼換流量”的傳統(tǒng)模式。她預測，大規(guī)模、無差別的“燒錢”補貼將減少，未來的平臺補貼可能將面向細分人群或細分品類。

從平臺發(fā)聲明到“新國標”真正落地，還有多遠的路要走？崔麗麗認為，平臺整改需要一定時間。一方面，平臺需要修訂相關管理制度與約定文本；另一方面，促銷費、推廣服務費等價格收費相關的算法及App后臺功能，也需同步優(yōu)化調整。

長遠來看，莊帥認為，外賣平臺本身技術底蘊深厚，通過技術手段落實細則的難度相對較低。此外，定期抽查、用戶與商戶的舉報機制、平臺間的相互監(jiān)督及媒體的輿論監(jiān)督等手段相結合，有望構建起一個多元、有效的監(jiān)督體系，推動“新國標”切實落地。

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